Comment les clients et les restaurants devraient-ils gérer cela correctement ?

Récemment, de nombreux messages accusant des restaurants et des commerces de servir des plats contenant des « corps étrangers » à leurs clients ont fleuri sur les réseaux sociaux, suscitant l'indignation. Pourquoi ?

« La négociation et la réconciliation sont les meilleures solutions ! »

En réponse à la question ci-dessus, un restaurateur de Hô Chi Minh-Ville, qui avait été accusé par un client d'avoir introduit un « objet étranger dans son assiette », a déclaré que l'incident n'aurait probablement pas pris une telle ampleur si, au moment de la plainte du client, le personnel du restaurant avait su comment gérer la situation et satisfaire le client.

En mai 2023, un restaurant de nouilles au bœuf à Hô Chi Minh-Ville a été accusé par un client de détenir des lames de rasoir, ce qui a provoqué un tollé sur les réseaux sociaux.

« C’est la gestion naïve du personnel lors de la première confrontation avec cette situation qui a mécontenté le client. La prise en charge initiale ayant été inadéquate, toutes les tentatives ultérieures du restaurant pour dédommager le client ont été vaines, engendrant une polémique inutile », a admis le propriétaire du restaurant.

Par ailleurs, le client qui s'est plaint du restaurant a également déclaré que la gestion « inacceptable » de l'incident par l'établissement l'avait mis en colère et qu'il était déterminé à faire toute la lumière sur cette affaire, et non pas simplement à se résigner à ce que le restaurant serve des plats contenant des « corps étrangers ». Quoi qu'il en soit, cet incident a causé une expérience désagréable tant au restaurant qu'aux clients.

L'avocat Bui Quoc Tuan, du barreau de Hô Chi Minh-Ville, a déclaré que récemment, les avocats avaient également suivi et pris connaissance du cas d'un client accusant un restaurant d'avoir servi de la nourriture contenant des « corps étrangers », comme l'a rapporté la presse.

Par conséquent, afin d'éviter tout incident regrettable, l'avocat a conseillé aux clients qui découvrent un corps étranger dans leur plat d'en informer immédiatement le restaurateur afin de trouver une solution à l'amiable. « Si aucun accord n'est possible, il est possible de faire appel aux autorités. Toutefois, la négociation et la conciliation restent la meilleure solution », a-t-il précisé.

L'avocat Bui Quoc Tuan a déclaré que, pour protéger les droits légitimes des consommateurs, l'article 31 de la loi sur la protection des consommateurs stipule : « Les consommateurs ont le droit d'adresser des demandes de négociation aux organismes et aux particuliers qui commercialisent des biens et des services lorsqu'ils estiment que leurs droits et intérêts légitimes ont été violés. Les organismes et les particuliers qui commercialisent des biens et des services sont tenus de recevoir la demande et de négocier avec les consommateurs dans un délai maximal de sept jours ouvrables à compter de la date de réception de celle-ci. »

Les avocats affirment que la négociation et la conciliation entre les clients et les restaurateurs constituent la meilleure solution lorsqu'un corps étranger est accidentellement découvert dans un plat.

La loi stipule également que les consommateurs doivent apporter la preuve que leur plainte est fondée et conforme aux dispositions légales. « Plus précisément, la loi sur la protection des consommateurs leur permet de choisir les moyens de détecter un acte susceptible d'enfreindre cette loi. »

« La première consiste à contacter directement l’entreprise ou la personne concernée pour demander un règlement à l’amiable ; la seconde consiste à demander à une tierce organisation ou personne (agences de gestion étatiques, organisations sociales participant à la protection des droits des consommateurs, entreprises, cabinets d’avocats ou toute autre organisation ou personne qualifiée) d’intervenir », a ajouté l’avocat.

Selon l'avocat Bui Quoc Tuan, lorsque des clients découvrent la présence d'« objets étrangers » dans un restaurant ou un établissement de restauration, ils doivent agir conformément à la loi et faire preuve de prudence lorsqu'ils publient des informations sur les réseaux sociaux sans fournir de preuves valables afin d'éviter tout problème juridique.

Que recommande le Conseil de gestion de la sécurité alimentaire de Hô Chi Minh-Ville ?

S'adressant à Thanh Nien , le Conseil de gestion de la sécurité alimentaire de Hô Chi Minh-Ville a déclaré que lorsqu'un corps étranger est trouvé dans un plat, les clients doivent prendre des photos au moment de la découverte et le signaler rapidement au personnel ou au propriétaire de l'établissement afin de résoudre le problème.

Le service indique que lorsque des clients découvrent des « corps étrangers », ils peuvent contacter et signaler l'incident via la ligne d'assistance téléphonique des agences de gestion étatiques compétentes, du Comité populaire du quartier/commune, du district/comté, de la ville de Thu Duc ou du Conseil de gestion de la sécurité alimentaire de Ho Chi Minh-Ville (équipes de gestion de la sécurité alimentaire) dans la zone où l'incident s'est produit.

Les clients peuvent signaler la présence de corps étrangers dans leurs aliments aux autorités compétentes afin que les mesures appropriées soient prises.

Le Conseil de gestion de la sécurité alimentaire de Ho Chi Minh-Ville reçoit les commentaires et les recommandations sur les problèmes de prévention des intoxications alimentaires, les avertissements concernant les risques liés aux aliments dangereux, les maladies d'origine alimentaire et les mesures de prévention des intoxications via la ligne d'assistance téléphonique 02836101318 ou par courriel : pqlndtp.bqlattp@tphcm.gov.vn.

En conséquence, le Conseil de gestion de la sécurité alimentaire de Hô Chi Minh-Ville a déclaré qu'à réception des commentaires, les agences de gestion étatiques compétentes procéderaient à une inspection et à un traitement (le cas échéant) conformément aux fonctions et tâches qui leur sont assignées et mettraient en œuvre les réglementations légales.

Selon le Comité populaire de Hô-Chi-Minh-Ville, le Conseil de gestion de la sécurité alimentaire est un nouveau modèle que le Premier ministre a autorisé à expérimenter à Hô-Chi-Minh-Ville depuis décembre 2016 pour une durée de trois ans. Le 1er avril 2020, le Premier ministre a prolongé cette période pilote de trois ans supplémentaires. Cet organisme, placé sous l'autorité du Comité populaire de Hô-Chi-Minh-Ville, est chargé d'inspecter, d'examiner et de traiter les infractions aux lois administratives et de sécurité alimentaire, ainsi que de délivrer des certificats de quarantaine pour les produits animaux quittant la ville.

Lien source: https://thanhnien.vn/thay-di-vat-trong-mon-an-khach-va-nha-hang-nen-xu-ly-the-nao-cho-dung-185230810170720953.htm