Réalisations en matière d'innovation
À l'ère du numérique en pleine expansion, l'innovation est devenue incontournable et un moteur essentiel du développement durable du secteur bancaire. S'inscrivant dans cette tendance, VietinBank innove constamment en appliquant les technologies modernes afin d'améliorer son efficacité opérationnelle et d'optimiser l'expérience client.
S'appuyant sur une approche centrée sur le client et sur la technologie, VietinBank construit progressivement un écosystème numérique complet, contribuant ainsi à définir de nouvelles normes en matière de service client au Vietnam. Ses efforts constants en matière d'innovation lui ont valu le prix du « Meilleur centre de service client en transformation numérique au Vietnam 2025 ».
Ce prix confirme non seulement les capacités de déploiement technologique de VietinBank, mais représente également un engagement fort à créer de nouvelles normes pour un service client moderne, reflétant la détermination de VietinBank à appliquer des technologies de pointe, à améliorer les processus opérationnels et, par conséquent, à améliorer l'expérience client au centre de contact.
Auparavant, VietinBank a reçu le prix « Excellence en innovation - Centre de contact Vietnam » décerné par le magazine Global Banking & Finance Review pendant deux années consécutives (2023 et 2024).
Ces deux prix récompensent les efforts novateurs et l'application pionnière des technologies numériques dans les opérations de VietinBank.
Stratégie globale en matière d'IA
En 2025, le centre de contact de VietinBank continue de viser le leadership en matière de service client grâce au déploiement synchronisé de solutions d'IA de nouvelle génération.
Les solutions qui ont été et sont en cours de mise en œuvre, avec un plan visant à les achever d'ici la fin de l'année, visent une automatisation intelligente, des expériences personnalisées et des opérations optimisées, notamment :
AI VoiceBot : un assistant intelligent qui sert automatiquement les clients en utilisant des voix naturelles basées sur des scripts préprogrammés, réduisant ainsi la charge de travail des opérateurs humains et augmentant la capacité de service du centre de contact de VietinBank.
Biométrie vocale IA : Identification et authentification automatiques des clients grâce à la technologie biométrique vocale, contribuant à améliorer la sécurité et l’expérience client.
Chatbot IA : capable de comprendre le langage naturel et le contexte, de générer automatiquement du contenu et doté de capacités d’apprentissage augmenté pour mieux répondre aux besoins des clients.
Assistance aux agents IA : Fournit des réponses suggérées, apporte une aide rapide aux agents des centres d’appels et capture également les états émotionnels des clients à des fins d’analyse et d’alerte au service concerné afin d’améliorer la qualité des interactions.
Contrôle qualité virtuel par IA : une solution de contrôle qualité automatisée qui utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) et la technologie de conversion de la parole en texte pour analyser, évaluer et résumer les interactions clients à grande échelle.
Le système automatisé alerte les utilisateurs des interactions prioritaires avec une grande précision, permettant aux superviseurs d'assimiler rapidement les informations et d'apporter une assistance client opportune. La surveillance en temps réel et la gestion quotidienne des erreurs ont considérablement amélioré la qualité du service.
Un représentant de VietinBank a déclaré que la stratégie de transformation numérique ne se limite pas à l'application de technologies, mais repose sur un changement de mentalité visant à offrir un service centré sur le client. VietinBank continuera d'innover, de créer et de perfectionner son écosystème numérique afin de conserver son rôle de pionnier dans la digitalisation de l'expérience client au Vietnam.
Source : https://dantri.com.vn/kinh-doanh/vietinbank-nhan-giai-thuong-quoc-te-ve-trai-nghiem-khach-hang-20251212105403217.htm
Comment (0)